Publié le : 01 février 20235 mins de lecture
La transformation numérique a engendré des bouleversements considérables au niveau de la relation client. Les attentes de la clientèle de toute entreprise sont devenues plus élevés. Voilà pourquoi les marques redoublent d’efforts pour tisser des rapports à la fois solides et durables avec leurs clients en faisant appel aux outils technologiques. Dans cet article, nous allons aborder les 4 piliers incontournables pour consolider les liens client-entreprise.
Pilier n°1 : L’identification
Les clients doivent être considérés comme des individus avec un profil qui leur est propre. Cette approche est l’essence de toute stratégie d’interaction gagnante. Les entreprises sont alors tenues d’identifier les comportements des clients. De cette manière, dès qu’un produit change, le service commercial apporte les modifications adéquates dans les délais les plus courts. De nombreuses techniques de gestion sont alors mises en place. Nous pouvons en citer celle proposée ici : une technique de gestion essentielle pour booster les performances de toute stratégie marketing et commerciale. Lorsque la relation-client devient plus complexe, seule ces mesures spécialement conçues pour améliorer l’expérience client permettent de rester en phase avec les nouvelles exigences du marché.
La démarche est soumise à une vision en dytique avec d’une part les canaux sortants et les canaux entrants d’une autre. Les premiers incluent les campagnes de mailing, les courriers électroniques et la gestion des appels téléphoniques. Les dernières englobent les stratégies de suivi dont le but initial est la satisfaction client. Ces directives s’appliquent à tous les business qu’il s’agisse de vente en ligne ou dans un magasin physique. Il est donc important de souligner qu’une bonne communication est la voie assurée vers la réussite.
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Pilier n°2 : La distinction
Vous ne pouvez pas appliquer le même modèle d’interaction avec le client. Ce serait donc plus pertinent d’établir une distinction claire entre les différents profils. La distinction permet de relever plusieurs groupes avec des caractéristiques et des comportements d’achats identiques. Ainsi, vous aurez toutes les clés en main pour leur communiquer l’information produit dont ils ont besoin. Avoir une base de clientèle est le seul moyen d’identifier les éléments à fournir en termes de produits et de services. Ce n’est qu’en conjuguant la data historique et les données immédiates que vous parviendrez à anticiper l’attitude de vos clients. Vous aurez alors toutes les clés en main pour fournir à vos commerciaux les informations nécessaires pour adapter leurs techniques de communication au profil d’une clientèle spécifique. Simultanément, la distinction permet de concevoir un programme solide notamment au niveau des ventes croisées.
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Pilier n°3 : L’interaction
L’interaction est l’élément dont il faudra tenir comte après avoir bien distingué les différentes catégories de clients. Elle est essentiellement fondée sur des solutions logicielles de pointe qui permettent d’économiser du temps tout en gagnant en efficacité. Interagir avec votre clientèle est le meilleur moyen de réussir votre ciblage afin d’affiner votre stratégie de communication. Par conséquent, vous allez certes devoir mettre en place plusieurs techniques de communications, amis vous obtiendrez en retour, des résultats plus profitables pour votre business sur le court comme sur le long terme. Vos clients seront ravis de vivre une expérience produit personnalisée.
Pilier n°4 : La personnalisation
Parmi les logiciels devenus indispensables pour créer et gérer une stratégie de relation-client, le CRM semble devenir la norme. Si l’interaction est le premier service apporté par cet outil, le plus important la personnalisation que vous pouvez réaliser pour mieux adapter votre logiciel aux besoins de votre entreprise. Vous avez donc la possibilité d’effectuer la configuration qui vous intéresse en fonction de vos règles commerciales, marketing et de modélisation. Il vous suffit d’un simple clic pour récupérer et exécuter les informations rassemblées. Les données vous seront livrées selon le format escompté. Seule la personnalisation du CRM permet de bénéficier des grands avantages de ce système informatique en évolution continue.
Force est de constater que la nouvelle génération maitrise parfaitement les piliers de la relation-client et ses déploiements. Vous ne devez pas perdre de vue qu’une large part de votre clientèle est parfaitement familière avec les outils de communications et les dispositifs informatiques. CRM ou autre logiciel, ces personnes possèdent des compétences dans l’utilisation de ces outils que ce soit dans le milieu professionnel ou personnel. Vous réussirez alors à les impressionner davantage en faisant appel à un CRM. Pour conclure un bonne stratégie de communication doit être le reflet d’une personnalisation pointue des informations.